経営者的な観点から藪をつついてみる＠ヨドバシの配送料の話

この一言で配送料はタダになる＠ヨドバシカメラ - iGirl
ヨドバシの価値とサービスについて - iGirl
ヤマダ電機とid:asami81氏の違いを知りたい - はてな匿名ダイアリー
 配送料の話の続き - トンボロ

なにやら話題になってるようなので。

ざっとまとめると、id:asami81さんがはてなダイアリーで｢ヨドバシの店舗で1万円以上の商品を買ったときに『ヨドバシドットコム見たんですが。』と言ったら送料無料になったよ〜｣という話を紹介したところ、ネット上の店舗であるヨドバシドットコムで適用されている送料無料サービスを、実際の店舗で主張して通常はかかる送料について無料にしてもらったという点をとらえて賛否両論なわけです。

この一言で配送料はタダになる＠ヨドバシカメラ - iGirlのコメント欄を見ている限りではid:asami81さんの行為が悪いか悪くないかという点が一番の論点になっているようなので、この点について僕の考えをだらだら書いてみようかと思います。

結論から言えば、

ヨドバシドットコムおよび売場担当の責任者が悪い

ということになりましょう。

さて、本題に入る前に、コメント欄でid:asami81さんを批判している人がどんな主張をしているかまとめてみます。

実際の店舗はネット上の店と違って場所代や人件費等様々なコストがかかるのだから、送料無料を主張すべきではない

(店員の観点から)このような主張をする客の相手をする店員がかわいそう

強者としての地位を利用して送料を無料にさせたのは、取引先の従業員を派遣するよう仕向けていたヤマダ電機と同じ(ヤマダ電機とid:asami81氏の違いを知りたい - はてな匿名ダイアリー)

大体この3点に集約されるかと思います。
この3点にコメントをすれば自然と答えは出てくるのではないでしょうか。

1．実際の店舗はコストがかかるのだから送料無料を主張すべきではないという点について

一般論としては、これは正しいと思います。実際の店舗の店員さんが価格コム上での他の店の最安値を提示されたところで、それは無理ですとしか言いようがないでしょう(もし値引きしてくれたら店の好意です)し、客としても要求すべきではないでしょう。

しかし、ヨドバシドットコムとヨドバシカメラの店舗についてはこの一般論は当てはまりません。

理由は以下の通り。

ヨドバシドットコムは店舗と一緒に利用することを推奨している以上、客がヨドバシドットコムと同じ規定が適用されると考えても仕方がない

ヨドバシドットコムは(株)ヨドバシカメラの店舗のひとつなので、あまり区別が問題にならない

1．ヨドバシドットコムは店舗とあわせて利用することを推奨している以上、客がヨドバシドットコムと同じ規定が適用されると考えても仕方がない

ヨドバシ・ドット・コムとは？というページによると、ヨドバシドットコムと実際の店舗ではゴールドポイントカードが共通で使える上、ヨドバシ各店舗の情報をヨドバシドットコムで得ることも推奨しています。
また、id:asami81さんが書いておられるように、ヨドバシドットコムの各商品のページには店舗で商品を見て買いたいならこちら(サンプルページ)というページがあります。
さらにヨドバシ・ドット・コムとヨドバシカメラ店舗の違いにあるように、ヨドバシドットコムは、ヨドバシカメラのインターネット上の店舗であり、原則としてヨドバシカメラは全店(ヨドバシドットコムも含めて)統一価格であると書いています。ちなみにこの記載からすれば、ヨドバシドットコムより実際の店舗の方が高かったら、当然値引きを主張できると言うことですね。

以上からすれば、(株)ヨドバシカメラはヨドバシドットコムと通常の店舗を同じ扱いとし、連動させていることがうかがえます。
とすれば、当然客はヨドバシドットコムの送料無料の規定も実際の店舗に適用されると考えるのは不自然ではないでしょう。

ちなみに、ヨドバシ・ドット・コムとヨドバシカメラ店舗の違いにはヨドバシドットコムと実際の店舗との配送料金の違いについても書いてあります。

ヨドバシドットコム･･･いちどのご注文につき（ご注文番号ごと）1万円以上のお買い上げ（税込）で無料。1万円未満は、一律500円（税込）。

ヨドバシカメラ各店舗･･･商品・配送地域によって異なります。

ヨドバシドットコムの送料については、ネット上の店は日本中から注文が大量に来るので個別対応が不可能なのと、一定金額以上の買物をした場合に送料が無料になることがすでにネット上の店では一般的であることを考慮した規定だと考えられます。
一方で実際の店舗では個別に対応できるから送料は別に一律にせず、商品や配送地域によって異なることがありますよ、という注意的な規定かと思われます。

「ネット上で一般的」という点はヨドバシカメラの場合には当てはまらないのは、上に述べてきたとおりです。

2．ヨドバシドットコムは(株)ヨドバシカメラの店舗のひとつなので、あまり区別が問題にならない

以上に述べたように、ヨドバシドットコムもヨドバシ各店舗も(株)ヨドバシカメラの店舗です。商品がどっちで売れようが、(株)ヨドバシカメラの売上になることは変わりません。大事なのは他の店ではなく(株)ヨドバシカメラで買ってもらうことであって、ヨドバシドットコムか実際のヨドバシの店舗で買ってもらうかはあまり意味がないのです。

以上の2点からするとヨドバシは誤解を避けるための措置を講ずるべきだったとも言えますし、そもそもそのような措置はあまり意味がない、とも言えるかと思います。

2．(店員の観点から)このような主張をする客の相手をする店員がかわいそう

そうですね。

ネット上で適用される送料サービスを実際の店舗ではどうするかという問題については、特に以上のような他の店と異なる特殊事情を持つヨドバシカメラの場合には当然客から突っ込まれることは想定できるのに、ヨドバシドットコムに実際の店舗では適用されないという規定をおかなかったヨドバシドットコムの責任者と、そのような場合にどう対処するか適切な指導を現場の販売員に行わなかった現場の責任者のせいですね。

3．強者としての地位を利用して送料を無料にさせたのは、取引先の従業員を派遣するよう仕向けていたヤマダ電機と同じ

ヤマダ電機とid:asami81氏の違いを知りたい - はてな匿名ダイアリーへのレスポンス。

BtoBとBtoCは当然対応が変わってくるものなので、一緒にしない方がいいですよ

ヤマダ電機は違法(職業安定法違反)ですが、id:asami81さんの行為は違法ではありません

4．送料無料＝値引き？

気になった点について追加で言及してみます。
送料無料にしてもらうことを｢値引き｣と表現する人がいるようですが、それは違うように思います。

値引きというのはある商品の対価として支払うべき値段を下げると言うことかと思いますが、その商品の｢対価｣といえばなんでしょうか？

当然｢対価｣＝｢値札の金額｣です。｢値札の金額+送料(+その他の手数料)｣ではありません。

送料を無料にしてもらうのを「値引き」と表現するのはどうかな、と思います。細かいことですが。

ちなみに僕はバリバリの大阪人ですので、基本的に値切れそうなときは値切ります。ただヨドバシの場合は、ポイントカードを導入した趣旨が店員と客の値切り交渉の時間をなくすため、という事情がありますので、交渉はしません。

しかしやはり日本橋(大阪)の電気屋街なんかに行くと、交渉することを通じて店員とふれあうことが文化みたいになっていますので、とりあえず交渉はしてみますねぇ。店員も値引き交渉を前提にしてますし。

さて、ずいぶん長々と書いてきましたが、結局のところ、別に送料を無料にしてくれ、というのはそれほど不当な要求ではないように思われます。

ちなみにこの騒動、僕がヨドバシの経営者ならこう考えます。

タダでヨドバシの宣伝になってラッキー♪

実際売上も少しは上がるんじゃないですかね。

ま、配送料に関しては何らかの対策は取るべきでしょう。こういう対策はスピードが勝負です。お客さんがすげえ！！！って思ってくれますからね。